Prinsip dan Asas Pelayanan Publik

KOMPAS.com – Istilah pelayanan merujuk pada kata ‘service‘ dalam bahasa Inggris. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu.

Kebutuhan akan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia di sebuah negara. Setiap individu membutuhkan barang dan jasa untuk menjamin kelangsungan hidupnya.

Pelayanan publik adalah serangkaian proses kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan. Meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat.

Proses yang dimaksud adalah hubungan keperluan antara penerima dan pemberi kebutuhan di mana mereka saling menerima tanpa adanya keluhan ketidakpuasan pelayanan.

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, dan penghematan. Pelayan publik melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang jasa-jasa vital, seperti transportasi, telepon, air bersih, penerangan, dan lain-lain.

Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan hak masyarakat yang dalam pelaksanaannya mengandung prinsip umum, yaitu:

• Keserderhanaan.
• Kejelasan.
• Kepastian waktu.
• Akurasi.
• Keamanan.
• Tanggung jawab.
• Kelengkapan sarana dan prasarana.
• Kemudahan akses.
• Kedisiplinan, termasuk kesopanan dan keramahan.
• Kenyamanan.

Secara lebih khusus, The Carter of Fundamental Right of The Europian Union mengemukakan prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu:

• Memperoleh penanganan urusan-urusannya tanpa memihak, adil, dan dalam waktu yang wajar.
• Hak untuk didengar sebelum memutuskan tindakan individual apapun yang akan merugikan dirinya.
• Hak atas akses untuk memperoleh berkas milik pribadi dengan tetap menghormati kepentingannya yang sah atas kerahasiaan dan kerahasiaan profesionalitasnya.
• Kewajiban pihak administrasi negara untuk memberikan alasan-alasan yang mendasari keputusannya.
• Memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya.

Asas Pelayanan Publik

Selain prinsip-prinsip di atas, pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan pada asas-asasnya. Asas pelayanan publik adalah:

• Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan. Disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
• Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-perundangan.
• Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi maupun penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
• Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan masyarakat dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
• Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
• Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajibannya masing-masing.

Referensi

• Putra, Teddy Minahasa. 2019. Pelayanan Publik dan Ketahanan Nasional. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia
• Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: UGM Press

Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram “Kompas.com News Update”, caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.